Papierfrei im Außendienst – Was genau ist Field Service Management?
Der Begriff Field Service Management bezeichnet die systematische Planung, Steuerung und Überwachung von Serviceeinsätzen außerhalb der Unternehmenszentrale. Dies umfasst die Koordination von Technikern, die Verwaltung von Ersatzteilen und die Optimierung von Routen für mobile Serviceteams. Eine Field Service Management Software ermöglicht Unternehmen eine zentrale Verwaltung aller Außendienstaktivitäten und verbessert deren Effizienz durch die Digitalisierung von Prozessen.
Anbieter von Field Service Management Software
Der Markt wird von etablierten Anbietern wie beispielsweise SAP und Salesforce dominiert. Der Fokus von SAP liegt dabei vor allem auf Funktionen für die Einsatzplanung und mobile Datenerfassung. Die Lösung von Salesforce integriert sich nahtlos in bestehende CRM-Systeme und ermöglicht eine durchgängige Kundenverwaltung, wodurch deren Lösung besonders für Unternehmen interessant ist, die ohnehin schon ein CRM-System von Salesforce im Einsatz haben. Weitere Anbieter wie beispielsweise IFS konzentrieren sich eher auf branchenspezifische Lösungen.
Kernfunktionen und Technologien des Field Service Managements
Eine moderne Field Service Anwendung umfasst mobile Apps für Techniker, aber auch eine GPS-basierte Routenoptimierung oder die Möglichkeit zur Echtzeit-Kommunikation zwischen Außendienst und Zentrale. Oftmals wird auch eine Offline-Funktionalität angeboten, primär für den Einsatz in Gebieten mit schlechter Internetverbindung. Die Integration von IoT-Sensoren in das Field Service ermöglicht auch eine vorausschauende Wartung der entsprechenden Geräte & Systeme oder automatische Störungsmeldungen. Für die digitale Auftragsabwicklung vor Ort werden Field Service Management Softwares für Tablets und Mobilgeräte optimiert, sodass jederzeit Kundenaufträge abgewickelt werden können.
Ergänzend gehören zu den Kernfunktionen eines FSM‑Systems meist auch:
- Auftrags‑ und Arbeitsmanagement (Work Order Management)
- Einsatzplanung und Disposition
- Bestands‑ und Ersatzteilverwaltung
- Vertrags‑ und SLA‑Überwachung
- Berichts‑ und Analysefunktionen
Implementierung und Integration
Die Einführung einer Service Management Software erfordert die sorgfältige Planung der Datenmigration und Schulung der Mitarbeiter, um auch die Akzeptanz der neuen Software von Seiten der Mitarbeiter zu gewährleisten. Die Anwendung muss auch mit bestehenden ERP- und CRM-Systemen kompatibel sein. In den meisten Fällen ist es empfehlenswert, die Außendienstaktivitäten schrittweise zu digitalisieren, um Störungen im laufenden Betrieb zu minimieren.
Fazit
Eine FSM-Software hilft Unternehmen dabei, deren Serviceprozesse und Außendienstaktivitäten ganzheitlich zu digitalisieren. Unternehmen profitieren dadurch von einer einfacheren Terminplanung und auch von meistens reduzierten Fahrtzeiten. Die Auswahl der passenden Field Service Management Software hängt von Branchenanforderungen ab, aber auch von bereits bestehenden Systemen, die derzeit im Einsatz sind.
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