Projektziel:
Ziel des Projekts war der Aufbau einer stabilen Service-Cloud-Umgebung für den Launch der neuen Trading-Plattform der futurum bank. Die neue Plattform soll Kundinnen und Kunden der bisherigen Marken bitcoin.de und futurum zusammenführen und Retail Crypto Trading, Custody sowie OTC-Produkte in einem gemeinsamen Produkt verbinden. Gleichzeitig sollte Salesforce künftig als zentrale Plattform für interne Prozesse in Kundenservice, AML & Compliance sowie Banking & Trading dienen. Dafür sollte eine Lösung entstehen, die kundenbezogene Daten aus AWS und der Middleware sichtbar macht, Prozesse dokumentiert und steuert und die Anforderungen an den Customer Service zum Go-Live erfüllt.
Wie sind wir vorgegangen:
Wir starteten mit einem Kick-off-Workshop und vertieften die Anforderungen anschließend in Deep-Dive-Sessions mit den Fachbereichen. Gemeinsam formulierten wir konkrete Anwendungsfälle, die Use Cases, als Grundlage für die Umsetzung. Diese erfolgte agil in Sprints mit wöchentlichem Austausch.
Die Anforderungen entwickelten sich im Projekt weiter: Anwendungsfälle kamen hinzu, änderten sich oder entfielen. In den regelmäßigen Abstimmungen konnten wir diese Änderungen aufgreifen und in der Umsetzung berücksichtigen. Mehrere Change Requests erweiterten den Projektumfang.
Wir stimmen uns eng mit den anderen Projektpartnern ab. Senacor entwickelt die Anwendungen, die Middleware und das AWS-Backend. Die MAI Group betreut bereits die Marketing Cloud auf Basis unserer Core Cloud und arbeitet dabei eng mit uns zusammen.
Herausforderungen & Lösungen
Als NEOMATIC tragen wir die Hauptverantwortung für die Greenfield-Implementierung, also den Aufbau von Salesforce von Grund auf. Eine zentrale Aufgabe war, die unterschiedlichen Anforderungen der Fachbereiche in einer gemeinsamen Umgebung abzubilden. Die umgesetzte Lösung umfasst die gesamte Kundenkommunikation und die Bearbeitung von Kundenanfragen, das umfangreiche Onboarding von Unternehmenskunden sowie OTC-Anfragen für den außerbörslichen Handel.
Auch die Prozesse zur Geldwäscheprävention (AML) sind abgebildet. Dazu gehören PEP-Alerts zu politisch exponierten Personen, Transaction-Alerts zu Transaktionen und behördliche Anfragen. Schnittstellen zu Solidus und Easy Compliance verbinden Salesforce mit den entsprechenden Systemen.
Die Nutzer können aus Salesforce heraus operative Services auslösen: Konten sperren, den Loyalty-Status anpassen, Handelsrechte einschränken und Re-KYC-Prozesse zur erneuten Kundenprüfung starten. Damit lassen sich aus der Bearbeitung eines Kundenvorgangs heraus auch die erforderlichen operativen Schritte anstoßen.
Eine weitere Herausforderung war die Synchronisierung großer Kundenbestände. Dafür entwickelten wir zusätzlich die vollständige Datenintegrationspipeline Salesforce Neo Lambda. Sie synchronisiert Kundenstammdaten zwischen der AWS-Stammdatenbank und Salesforce nahezu in Echtzeit für Bestände von 500.000 Kunden und mehr. So stehen den Fachbereichen aktuelle Stammdaten in ihrer Salesforce-Umgebung zur Verfügung.
Ergebnisse & Mehrwerte
Grundlage für Launch und Kundenmigration
Mit der funktionsfähigen Service Cloud stehen die kundenbezogenen Prozesse für die neue Trading-Plattform in einer gemeinsamen Umgebung bereit. Zusammen mit der Stammdatenintegration schafft dies eine wesentliche Voraussetzung für den geplanten Launch und die bevorstehende Kundenmigration. Die Nutzung von CRM-Standardfunktionen ermöglicht einen schnelleren Aufbau der Umgebung.
Gemeinsame Arbeitsweise über Fachbereiche hinweg
Das einheitliche CRM verbindet Kundenkommunikation, Unternehmenskunden-Onboarding und AML-Bearbeitung. Die Fachbereiche können Vorgänge im selben System dokumentieren und nachvollziehen. Das unterstützt eine effizientere, strukturiertere Bearbeitung und die regulatorischen Dokumentationsanforderungen. Für den gemeinsamen Überblick lassen sich die Standardwerkzeuge für Reports und Dashboards nutzen, etwa für Auswertungen zu Fallvolumen und Bearbeitungsständen.
Kundenanfragen gezielt bearbeiten
Die zentrale Kundenansicht führt Stammdaten, Kommunikation und Vorgänge zusammen. Queues bündeln offene Fälle in gemeinsamen Arbeitsvorräten; das Case-Routing unterstützt ihre Zuweisung an die zuständigen Nutzer oder Teams. E-Mail-Vorlagen können wiederkehrende Antworten erleichtern und zu einer einheitlichen Kommunikation beitragen. Diese Funktionen schaffen die Grundlage für eine gute Customer Experience der neuen App. Welche Verbesserungen die Kunden nach dem Launch tatsächlich erleben, muss sich im Betrieb zeigen.
Prozesse nach dem Launch weiterentwickeln
Die neue Umgebung ist besser wartbar als die bisherige intern entwickelte Backend-Oberfläche für kundenbezogene Abläufe. Die skalierbare Umsetzung erleichtert es, Prozesse und Funktionen nach dem Launch anzupassen und zu erweitern. Dafür können wir auf den vorhandenen CRM-Funktionen aufbauen.
Mit der neuen Service Cloud wurde eine zentrale Grundlage für den Launch der Trading-Plattform und die bevorstehende Kundenmigration geschaffen. Die Lösung vereint kundenbezogene Prozesse in einem System und bietet eine flexible Basis für die Weiterentwicklung nach dem Launch.
