Ganzheitliches Kundenerlebnis & Customer Journey bei der CV COACH Deutschland GmbH

Projektziel:

Ziel des Projekts war es, das Kundenerlebnis der CV COACH über alle Produkte, Services und digitalen Vertriebskanäle hinweg ganzheitlich zu optimieren. Durch eine systematische Analyse der bestehenden Customer Journeys sollten Pain Points identifiziert, priorisiert und in umsetzbare Maßnahmen übersetzt werden. Gleichzeitig sollte die Customer-Experience-Ausrichtung im Unternehmen professionalisiert und eine datenbasierte Grundlage für strategische Entscheidungen geschaffen werden.

Was wurde umgesetzt?

Zentrale Umsetzungsschritte im Projekt:

• Entwicklung einer Customer-Experience-Strategie inklusive klarer Zielbilder für zentrale Kundensegmente

• Erstellung von Personas sowie Definition und Visualisierung der wichtigsten Customer Journeys mit Storyboards und Skizzen

• Konzeption und Durchführung globaler Kundenbefragungen zur Erhebung qualitativer und quantitativer Kundendaten

• Ausarbeitung von Multichannel-Strategien für digitale Vertriebskanäle sowie Optimierung von Customer Service und E-Commerce-Strecken

Wie sind wir vorgegangen:

Zu Beginn wurden bestehende Kundenerlebnisse und Customer Journeys systematisch analysiert und entlang der relevanten Touchpoints dokumentiert. Parallel dazu erhob die CV COACH qualitative und quantitative Kundendaten, unter anderem über globale Befragungen und interne Servicekennzahlen. Die wichtigsten Journeys wurden in Storyboards visualisiert, um Pain Points und emotionale Momente sichtbar zu machen. Auf dieser Basis identifizierte das Projektteam Optimierungspotenziale, entwickelte Lösungskonzepte und Multichannel-Strategien und stimmte diese iterativ mit interdisziplinären Teams aus Fachbereichen, Vertrieb, Service und IT ab. Abschließend wurden priorisierte Maßnahmenpakete definiert und strukturiert in die operative Umsetzung überführt.

Herausforderungen & Lösungen

Zentrale Herausforderungen in dem Projekt waren:

• Heterogene Customer Journeys: Vereinheitlichung durch standardisierte Zielbilder und Journey-Definitionen

• Unterschiedliche Qualitätsniveaus: Einführung klarer Qualitätskriterien und CX-Leitlinien über alle Kanäle

• Interne Alignment-Themen: Regelmäßige Workshops und Steering-Meetings mit allen relevanten Bereichen

• Komplexe E-Commerce-Strecken: Vereinfachung der digitalen Pfade und Optimierung der Nutzerführung

• Viele Optimierungsbedarfe: Strukturierte Priorisierung nach Kundennutzen, Aufwand und Business Impact

• Kanalübergreifende Experience: Design konsistenter End-to-End-Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey

Ergebnisse & Mehrwerte

• Klare Sicht auf Kundenerlebnisse, Pain Points und priorisierte Handlungsfelder

• Konkrete, umsetzbare Maßnahmen zur Verbesserung von Service, Kommunikation und digitalen Strecken

• Messbar höhere Kundenzufriedenheit durch effizientere und transparenter gestaltete Customer Journeys

• Bessere datenbasierte Entscheidungsgrundlagen durch systematische Kundenbefragungen und CX-Dashboards

Durch die end-to-end Optimierung der Customer Journeys hat die CV COACH Deutschland GmbH eine ganzheitliche Sicht auf das Kundenerlebnis gewonnen und dieses nachhaltig verbessert. Klare Personas, visualisierte Journeys, strukturierte Maßnahmenpläne und datengetriebene Dashboards ermöglichen es, die Customer Experience laufend zu steuern und weiterzuentwickeln. Durch viele Einzelinitiativen wurde so ein integriertes CX-Programm.