Einführung eines DEX-Monitorings für zentrale IT-Services bei der Telefonica

Projektziel:

Ziel des Projekts war es, die digitale Mitarbeitererfahrung (Digital Employee Experience, DEX) bei der Telefonica Deutschland messbar zu machen und die Qualität zentraler IT-Services wie WLAN, VPN, Cloud Workplace, Konferenzsysteme in Besprechungsräumen sowie Microsoft-basierte Anwendungen systematisch zu verbessern. Auf Basis transparenter, kontinuierlich erhobener Daten sollte die IT in die Lage versetzt werden, Schwachstellen in der Workplace-Infrastruktur frühzeitig zu erkennen, Servicequalität aktiv zu steuern und den Aufwand für rein reaktive Fehlerbehebung deutlich zu reduzieren.

Was wurde umgesetzt?

Zentrale Maßnahmen im Überblick:

• Einführung eines DEX-Monitoring-Tools zur durchgängigen Messung der digitalen Mitarbeitererfahrung über alle relevanten IT-Services hinweg.

• Aufbau eines zentralen Monitorings für WLAN, VPN, Cloud Workplace, Konferenzräume und Microsoft-Anwendungen mit klar definierten Kennzahlen.

• Etablierung eines kontinuierlichen Service-Monitorings inklusive Reporting, Dashboards und Alarmierungen für die IT-Verantwortlichen.

• Verankerung eines datenbasierten Verbesserungsprozesses zur gezielten Optimierung des IT-Serviceportfolios und der Workplace-Infrastruktur.

Wie sind wir vorgegangen:

Ausgehend von einer Discovery-Phase wurden die fachlichen und technischen Anforderungen gemeinsam mit den Stakeholdern von Telefonica detailliert erhoben. Darauf basierend erstellten wir eine strukturierte Anforderungsanalyse sowie die Ausschreibungsunterlagen für ein geeignetes DEX-Tool.

Im nächsten Schritt begleiteten wir die Toolauswahl, koordinierten die Ausschreibung (RFQ) und stimmten uns eng mit potenziellen Anbietern ab. Nach der Entscheidung für eine Lösung übernahmen wir die Projektleitung, das Anforderungs- und Ausschreibungsmanagement sowie die Steuerung der Dienstleister während der Implementierung. Die Umsetzung wurde über ein klares IT-Konzept, definierte Meilensteine und ein strukturiertes H2P-Vorgehen gesteuert.

Herausforderungen & Lösungen

Zentrale Herausforderungen in dem Projekt waren:

• Fehlende Messbarkeit der DEX: Einführung eines zentralen Monitorings mit servicebezogenen KPIs und Qualitätszielen.

• Intransparente Qualität der IT-Services: Aufbau von Dashboards für WLAN, VPN, Konferenztechnik und Cloud Workplace.

• Kein Überblick über Schwachstellen: Etablierung eines systematischen Reportings mit Fokus auf Standorte, Services und Nutzergruppen.

• Hoher Aufwand für reaktive Fehlerbehebung: Nutzung von Trendanalysen und Frühwarnindikatoren zur präventiven Optimierung.

Ergebnisse & Mehrwerte

• Messbare Transparenz über die digitale Mitarbeitererfahrung in zentralen IT-Services.

• Deutlich verbesserte Grundlage für Entscheidungen zur Weiterentwicklung der Workplace-Infrastruktur.

• Reduzierter Aufwand für rein reaktive Störungsbearbeitung durch frühzeitige Erkennung von Problemen.

• Höhere Zufriedenheit der Mitarbeitenden durch stabilere und nachvollziehbar bessere IT-Services.

Durch die Einführung eines DEX-Monitorings hat die Telefonica Deutschland die digitale Mitarbeitererfahrung erstmals durchgängig messbar gemacht und die Steuerung der IT-Services deutlich professionalisiert. Transparente Kennzahlen, automatisiertes Monitoring und ein klarer Verbesserungsprozess ermöglichen es der IT, Probleme frühzeitig zu erkennen, zielgerichtet gegenzusteuern und die Qualität der digitalen Arbeitsumgebung kontinuierlich zu erhöhen.