Customer-Journey-Redesign im Kranken‑Leistungsbereich eines deutschen Versicherungsunternehmens

Projektziel:

Ziel des Projekts war es, die Customer Journey im Kranken‑Leistungsbereich eines deutschen Versicherungsunternehmens grundlegend zu überarbeiten, um das Kundenerlebnis spürbar zu verbessern. Dafür sollten die wichtigsten Pain Points in einem komplexen Leistungsumfeld sichtbar gemacht, unterschiedliche interne Sichtweisen auf das Kundenerlebnis vereinheitlicht und bestehende Abläufe konsequent mit den tatsächlichen Kundenbedürfnissen abgeglichen werden. Gleichzeitig bestand der Anspruch, trotz komplexer Strukturen klare und umsetzbare Handlungsempfehlungen abzuleiten – unter hohem Erwartungsdruck aufgrund der internationalen Sichtbarkeit des Vorhabens.

Was wurde umgesetzt?

Zentrale Umsetzungsschritte im Überblick:

• • Analyse der bestehenden Customer Journey inklusive relevanter Touchpoints und Prozessschritte
  • Entwicklung von Personas auf Basis von Kundenverhalten, Motiven und Bedürfnissen
  • Durchführung und Moderation interner Workshops zur Identifikation zentraler Pain Points und Erwartungslücken
  • Generierung, Bewertung und Priorisierung von Verbesserungsoptionen für Journey, Service und Prozesse
  • Verprobung ausgewählter Optionen mit potenziellen sowie bestehenden Kunden in strukturierten Workshops
  • Ableitung einer Ziel‑Journey und Management‑gerechte Aufbereitung der Ergebnisse für die internationale Entscheidungsrunde

Wie sind wir vorgegangen:

Zu Beginn wurde die bestehende Journey transparent dokumentiert, um Reibungsverluste und Brüche entlang der Kundenkontakte nachvollziehbar zu machen. Darauf aufbauend wurden Personas entwickelt, die typische Situationen und Erwartungen greifbar abbilden. In Workshop‑Formaten mit allen relevanten Stakeholdern wurden Pain Points systematisch gesammelt, bewertet und in Ursachenketten überführt. Parallel wurden Marktforschungsaktivitäten mit Interessenten und Bestandskunden genutzt, um Hypothesen zu prüfen und Lösungsideen realitätsnah zu schärfen. Abschließend entstand eine Ziel‑Journey mit priorisierten Empfehlungen, die vor dem internationalen Vorstand präsentiert wurde.

Herausforderungen & Lösungen

Zentrale Herausforderungen in dem Projekt waren:

• Komplexer Leistungsbereich: Zerlegung in klare Journey‑Phasen und Touchpoint‑Cluster für bessere Verständlichkeit
• Unterschiedliche interne Perspektiven: Gemeinsame Workshop‑Artefakte für alle Bereiche
• Bedarf an umsetzbaren Empfehlungen: Priorisierung nach Nutzen, Machbarkeit und Abhängigkeiten statt Ideensammlung ohne Ende
• Hoher Erwartungsdruck: Frühe Zwischenstände und klare Storyline für internationale Abstimmungen

Ergebnisse & Mehrwerte

• Transparente Sicht auf Kundenprobleme und Erwartungslücken entlang der gesamten Journey
• Konkrete, priorisierte Handlungsempfehlungen für strategische und operative Verbesserungen
• Stärkung der Kundenorientierung und gemeinsame Sprache zwischen Fachbereichen
• Effizientere und kundenfreundlichere Prozessgestaltung durch klar identifizierte Optimierungshebel
• Optimierte Touchpoints als Grundlage für höhere Kundenzufriedenheit und konsistentere Erlebnisse

Durch das Projekt liegt dem deutschen Versicherungsunternehmen nun eine fundierte Ziel‑Journey vor, die eine klare, kundenorientierte Richtung und konkrete Schritte für die Weiterentwicklung des Kranken‑Leistungsbereichs vorgibt.