CRM-Tool-Evaluierung im Bereich Financial Services bei einer Investment-Gesellschaft in Deutschland

Projektziel:

Ziel des Projekts bei  der Investment-Gesellschaft in Deutschland war es, die Ablösung des bestehenden Sugar-CRM-Systems vorzubereiten. Dafür sollte ein klares fachliches und technisches Zielbild für ein neues CRM entstehen, das regulatorische Vorgaben erfüllt, die täglichen Vertriebs- und Serviceprozesse besser unterstützt und eine fundierte Entscheidungsgrundlage für die Auswahl eines Nachfolgesystems liefert.

Was wurde umgesetzt?

Zentrale Umsetzungsschritte im Projekt:

• Systematische Aufnahme und Strukturierung der fachlichen und technischen Anforderungen an das zukünftige CRM

• Dokumentation der funktionalen Lücken und technischen Grenzen des bestehenden Sugar-CRM-Systems

• Vergleich und Bewertung von drei möglichen Nachfolgelösungen unter fachlichen, regulatorischen und technischen Gesichtspunkten

• Ableitung eines konsistenten Zielbilds und Erstellung einer Entscheidungsvorlage für die Ablösung des aktuellen CRM

Wie sind wir vorgegangen:

Zu Beginn wurden in strukturierten Stakeholderinterviews und Fachworkshops die heutigen Prozesse im Kundenmanagement und die Anforderungen der Fachbereiche erhoben. Auf dieser Basis wurde ein CRM-Zielbild entwickelt, das sowohl das künftige Funktionsspektrum als auch die Einbettung in die IT-Landschaft der Investment-Gesellschaft beschreibt. Parallel erfolgte eine Marktanalyse relevanter CRM-Lösungen. Drei passende Systeme wurden ausgewählt und mit Hilfe eines Kriterienkatalogs hinsichtlich Funktionalität, Integrationsfähigkeit, Betrieb, Compliance und Wirtschaftlichkeit bewertet. Die Ergebnisse wurden in einer Gap-Analyse verdichtet und in einer Abschlusspräsentation mit klarer Empfehlung an die Entscheider bei der Investment-Gesellschaft vorgestellt.

Herausforderungen & Lösungen

Zentrale Herausforderungen in dem Projekt waren:

• Begrenzte CRM-Funktionalität: Transparente Erhebung der Defizite und Priorisierung der kritischen Lücken im Zielbild

• Fehlende strategische Ausrichtung: Definition eines klaren CRM-Zielbilds gemeinsam mit Fachbereichen, IT und Compliance

• Komplexe Toolauswahl: Strukturierter Kriterienkatalog und einheitliches Scoring zur objektiven Bewertung der Alternativen

• Hoher Zeitdruck bei der Migration: Frühzeitige Planung von Migrationspfaden, um Unterbrechungen im laufenden Geschäft zu vermeiden

Ergebnisse & Mehrwerte

• Klar beschriebenes CRM-Zielbild als Richtschnur für das weitere Ablöseprojekt

• Fundierte, vergleichbare Bewertung dreier CRM-Alternativen als Basis für eine sichere Toolentscheidung

• Deutlich beschleunigter Auswahlprozess durch standardisierte Gap-Analyse und transparente Entscheidungsunterlagen

• Höhere Planungssicherheit für IT und Fachbereiche durch abgestimmte Roadmap zur CRM-Ablösung

Das Projekt hat der deutschen Investment-Gesellschaft in kurzer Zeit eine klare Sicht auf das zukünftige CRM sowie eine belastbare Entscheidungsgrundlage für die Ablösung von Sugar-CRM verschafft. Durch das strukturierte Vorgehen, die enge Einbindung der Stakeholder und die methodische Toolbewertung kann das anschließende Implementierungsprojekt zielgerichtet und mit reduziertem Risiko gestartet werden.