CRM-Plattform-Auswahl und Implementierung in der Industrie bei der HAWE Hydraulik SE

Projektziel:

Ziel des Projekts war es, bei der HAWE Hydraulik eine zentrale CRM- und Service-Plattform auf Basis von Salesforce einzuführen. Vertriebs- und Serviceprozesse sollten in einem System zusammengeführt, Kundendaten konsolidiert und die Grundlage für eine zielgerichtete, datenbasierte Steuerung von Vertrieb und Marketing geschaffen werden. Gleichzeitig sollte das Setup skalierbar sein und künftige Automatisierungsschritte im Kundenmanagement ermöglichen.

Was wurde umgesetzt?

Im Projekt wurden unter anderem folgende Bausteine realisiert:

• Einführung von Salesforce Sales und Service als zentrales CRM- und Service-System

• Zusammenführung von Vertriebs- und Serviceprozessen in einer einheitlichen Prozess- und Datenbasis

• Aufbau eines konsolidierten Kundendatenbestands inklusive Account- und Asset-Management

• Grundlage für zielgenaue Marketingmaßnahmen durch bessere Datenqualität und Segmentierung

Wie sind wir vorgegangen:

Zu Beginn wurde in einem Discovery- und Anforderungsmanagement-Prozess der fachliche Rahmen geschärft und die Zielbilder für Vertrieb, Service und Marketing definiert. Darauf aufbauend erfolgte die strukturierte Toolauswahl zugunsten von Salesforce. Anschließend wurden die Soll-Prozesse modelliert, im System-Design abgebildet und iterativ implementiert. In H2P-Phasen (Hands-on-Prototyping) wurden Fachbereiche eng eingebunden, um Anforderungen frühzeitig im System zu verproben und praxistaugliche Lösungen sicherzustellen. Abschließend folgten Tests, Schulungen und die Begleitung des Go-Lives.

Herausforderungen & Lösungen

Zentrale Herausforderungen in dem Projekt waren:

• Isolierte Vertriebs- und Serviceprozesse: Abläufe wurden harmonisiert und in Salesforce zu durchgängigen End-to-End-Prozessen integriert.

• Geringe Datenqualität: Kundendaten wurden bereinigt, konsolidiert und über klare Datenmodelle im CRM strukturiert.

• Unpräzise Marketingsteuerung: Zielgruppenlogiken und Segmente wurden im System abgebildet, sodass Budgets auf Basis belastbarer Daten ausgesteuert werden können.

• Fehlende Skalierbarkeit: Die neue CRM-Architektur wurde so ausgelegt, dass zusätzliche Automatisierungen und Erweiterungen schrittweise realisiert werden können.

Ergebnisse & Mehrwerte

• Deutlich verbesserte Transparenz über Kunden, Accounts und installierte Assets durch eine zentrale Datenquelle

• Gesteigerte Kundenzufriedenheit dank konsistenter Informationen über alle Kontaktpunkte hinweg

• Effizientere Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Service durch gemeinsame Prozesse und einheitliche Informationen

• Effektivere Nutzung des Marketingbudgets durch datengetriebene Zielgruppenansprache und bessere Erfolgsmessung

Durch die Einführung von Salesforce als zentrale CRM- und Service-Plattform hat die HAWE Hydraulik ihre Vertriebs-, Service- und Marketingprozesse auf eine gemeinsame, datengetriebene Grundlage gestellt. Konsolidierte Kundendaten, klar definierte End-to-End-Prozesse und ein skalierbares Systemdesign bilden nun die Basis für höhere Kundenzufriedenheit, effizientere Zusammenarbeit der Teams und eine zielgerichtete Weiterentwicklung der Kundenbeziehungen.