Customer Journey Mapping und Redesign bei der DEVK

Projektziel:

Ziel des Projekts war es, die fragmentierte und stark regulierte Prozesslandschaft der DEVK aus Kundensicht zu verstehen, Silodenken aufzubrechen und eine strukturierte, messbare Customer Journey zu entwickeln. Auf dieser Basis sollten gezielte Optimierungen, ein tieferes Kundenverständnis und eine höhere interne Akzeptanz von Customer Experience (CX) ermöglicht werden.

Was wurde umgesetzt?

Basierend auf einer strukturierten Bestandsaufnahme wurden folgende Bausteine realisiert:

• Entwicklung klar definierter Personas, um die unterschiedlichen Kundentypen greifbar zu machen.

• End-to-End-Visualisierung der Customer Journey über alle relevanten Kontaktpunkte hinweg.

• Systematische Identifikation und Priorisierung zentraler Pain Points entlang der Journey.

• Extraktion und Analyse vorhandener Kundendaten zur fundierten Ableitung von Handlungsfeldern.

• Aufbau mitarbeiterorientierter Dashboards zur laufenden Erfolgsmessung von CX-Maßnahmen.

• Strukturierung der Optimierungen in kurz-, mittel- und langfristige Maßnahmen inklusive Maßnahmenkatalog.

Wie sind wir vorgegangen:

Zu Beginn wurden Projektziele, Scope und Erfolgsfaktoren gemeinsam mit der DEVK geschärft und mit der bestehenden Strategie sowie vorhandenen Dokumenten abgeglichen. Anschließend analysierten wir den IST-Zustand und führten quantitative sowie qualitative Interviews mit Kund:innen und Mitarbeitenden durch. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse wurden Personas entwickelt, Pain Points priorisiert und konkrete Optimierungsmaßnahmen abgeleitet. Die Ergebnisse bündelten wir in einem übersichtlichen Maßnahmenkatalog und präsentierten sie den relevanten Stakeholdern.

Herausforderungen & Lösungen

Zentrale Herausforderungen in dem Projekt waren:

• Komplexe Prozesslandschaft: Fokussierung auf kundenrelevante Kernprozesse und visuelle Darstellung in einer konsistenten Journey.

• Silo-Denken in Fachbereichen: Interdisziplinäre Workshops und gemeinsame Definition von Zielen, KPIs und Verantwortlichkeiten.

• Viele regulatorische Anforderungen: Integration der regulatorischen Rahmenbedingungen direkt in die Prozess- und Journey-Modelle.

• Fehlende bzw. unvollständige Personas: Aufbau datenbasierter Personas durch Kombination aus Interviews und bestehenden Kundendaten.

Ergebnisse & Mehrwerte

• Tieferes Verständnis der Kundentypen und ihrer Erwartungen im gesamten Unternehmen.

• Grundlage für strategische, datengetriebene und konsequent kundenorientierte Entscheidungen.

• Erhöhte Kundenzufriedenheit durch gezielte Optimierungen an den entscheidenden Touchpoints.

• Effizientere interne Abläufe dank klar strukturierter Prozesse und priorisierter Maßnahmen.

• Messbare CX-Erfolge durch nutzerfreundliche Dashboards und definierte Kennzahlen.

• Gestärkte interne Akzeptanz von CX und nachhaltige Wettbewerbsvorteile in der Branche.

Mit dem Customer Journey Mapping Projekt hat die DEVK die Basis dafür geschaffen, Kundenerlebnisse gezielt verbessern zu können und CX (Customer Experience) als festen Bestandteil der Unternehmenssteuerung zu verankern.