Process Mining im Bereich Order-2-Active bei der Telefonica Deutschland

Projektziel:

Ziel des Projekts war es, die komplexen Order-to-Activate-Prozesse der Telefonica Deutschland in der Telekommunikationsbranche transparent zu machen, systematisch zu analysieren und auf Basis realer Prozessdaten konkrete Maßnahmen zur Effizienzsteigerung abzuleiten. Durch den Einsatz von Process Mining sollte eine skalierbare Plattform entstehen, die dauerhaft Einblick in Durchlaufzeiten, Engpässe und Abweichungen ermöglicht und damit fundierte Entscheidungen zur Optimierung unterstützt.

Was wurde umgesetzt?

Wesentliche Projektergebnisse im Überblick:

• Aufbau einer Process-Mining-Plattform auf Basis von Celonis für den Order-to-Activate-Prozess

• Datenanbindung der relevanten Quellsysteme und Modellierung der End-to-End-Prozesskette

• Identifikation von Automatisierungspotenzialen, Engpässen und Qualitätsabweichungen im operativen Ablauf

• Ableitung und initiale Umsetzung konkreter Optimierungs- und Steuerungsmaßnahmen auf Basis von Echtzeitkennzahlen

Wie sind wir vorgegangen:

Ausgehend von einer gemeinsamen Discovery-Phase wurden zunächst die relevanten Order-to-Activate-Szenarien und Prozessvarianten mit den Fachbereichen von Telefonica eingegrenzt. Daraufhin erfolgte eine strukturierte Anforderungsanalyse für Daten, KPIs und Sichten. In einer Testumgebung wurden Schnittstellen zu den operativen Systemen aufgebaut, die Prozessdaten extrahiert, transformiert und in Celonis überführt. Anschließend modellierten wir die End-to-End-Prozesse, entwickelten Dashboards und Analysen und verprobten diese iterativ mit den Stakeholdern. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse erarbeiteten wir priorisierte Handlungsempfehlungen und begleiteten die ersten Umsetzungsschritte sowie die organisatorische Verankerung von Process Mining.

Herausforderungen & Lösungen

Zentrale Herausforderungen in dem Projekt waren:

• Geringe Transparenz im Prozess: Einführung durchgängiger Process-Mining-Sichten vom Auftragseingang bis zur Aktivierung

• Unklare Verantwortlichkeiten: Klärung von Rollen und Zuständigkeiten entlang definierter Prozessschritte und KPIs

• Fehlende Prozessdokumentation: Aufbau eines faktenbasierten Prozessmodells als Referenz für Fachbereiche und IT

• Kein etabliertes Analyse-Setup: Implementierung eines wiederverwendbaren, datenbasierten Analyse-Frameworks in Celonis

Ergebnisse & Mehrwerte

• Deutlich verbesserte Transparenz über End-to-End-Durchlaufzeiten, Engpässe und Schleifen im Order-to-Activate

• Effizienzsteigerung durch datenbasierte Identifikation und Priorisierung von Optimierungsmaßnahmen

• Skalierbare Process-Mining-Plattform als Basis für weitere Use Cases im Umfeld Order-Management und Service

• Stärkere datengetriebene Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen, Prozessverantwortlichen und IT

Durch die Einführung von Process Mining im Order-to-Activate-Prozess konnte die Telefonica Deutschland ihre bislang wenig transparenten Abläufe in einen datengetrieben gesteuerten End-to-End-Prozess überführen. Die neue Plattform ermöglicht es, Schwachstellen frühzeitig zu erkennen, Optimierungen gezielt umzusetzen und weitere Use Cases schrittweise aufzubauen. Damit legt das Projekt die Grundlage für eine nachhaltige Steigerung von Effizienz, Qualität und Kundenzufriedenheit im Kerngeschäft der Telefonica Deutschland.