Customer Journey Mapping für ein Versicherungsunternehmen in der Schweiz: Anpassung der Broker Journey an die Bedürfnisse der Vertriebspartner

Projektziel:

Ziel des Projekts ist es, die Broker Journey eines Versicherungsunternehmens in der Schweiz konsequent an die Bedürfnisse der Vertriebspartner auszurichten und die Zusammenarbeit nachhaltig zu stärken. Die gesamte Reise der Broker – von der ersten Kontaktaufnahme bis zum laufenden Bestandsgeschäft – wird so gestaltet, dass das KPV Leistungsversprechen des schweizer Versicherungsunternehmens klar erlebbar wird und den aktuellen Marktanforderungen entspricht. Im Mittelpunkt stehen vereinfachte Prozesse, transparente Informationen und eine wertschätzende Interaktion, die den Alltag der Broker spürbar erleichtern.

Durch die Optimierung der Broker Experience sollen interne Abläufe effizienter, Medienbrüche reduziert und Anfragen schneller bearbeitet werden. Gleichzeitig werden gezielt Potenziale für Neugeschäft sowie für Up- und Cross-Selling geschaffen. Langfristig trägt das Projekt dazu bei, stabile, vertrauensvolle Beziehungen zu Brokern und Endkund:innen aufzubauen und damit den nachhaltigen Unternehmenserfolg des Unternehmens abzusichern.

Was wurde umgesetzt?

Basierend auf einer strukturierten Bestandsaufnahme wurden folgende Bausteine realisiert:

• Ableitung einer klaren Broker-spezifischen Value Proposition aus der bestehenden Unternehmens- und Vertriebsstrategie
• Strukturierte Aufnahme und Visualisierung der aktuellen Broker Journey auf Basis von Interviews und digitalen Umfragen.
• Systematische Identifikation, Klassifizierung und Priorisierung zentraler Pain Points entlang der Journey.
• Entwicklung aussagekräftiger Personas, die verschiedene Broker-Segmente und deren Bedürfnisse greifbar machen.
• Erstellung eines priorisierten Maßnahmenkatalogs mit Einteilung in kurzfristige, mittelfristige und langfristige Initiativen.
• Aufbereitung der Ergebnisse in einer übersichtlichen Dokumentation und Abschlusspräsentation für Management und Fachbereiche.

Wie sind wir vorgegangen:

Zu Projektbeginn wurden Ziele, Scope und Erfolgsfaktoren gemeinsam mit dem Versicherungsunternehmen geschärft und mit der bestehenden Strategie sowie vorhandenen Journey-Dokumenten abgeglichen. Anschließend wurde der Ist-Zustand der Broker Journey mithilfe von qualitativen Interviews und quantitativen Online-Befragungen erhoben. Die gewonnenen Erkenntnisse wurden konsolidiert, in Personas übersetzt und in einer End-to-End-Journey visualisiert. Darauf aufbauend entwickelte das Projektteam einen strukturierten Maßnahmenkatalog, der Nutzen, Kosten und Abhängigkeiten transparent macht und eine fundierte Entscheidungsgrundlage für die Umsetzung bietet.

Herausforderungen & Lösungen

Zentrale Herausforderungen in dem Projekt waren:

• Komplexe Ausgangslage: Bestehende, verstreute Informationen und Prozesse wurden gebündelt, vereinheitlicht und in einer übersichtlichen Journey-Struktur abgebildet.
• Unterschiedliche Erwartungen der Broker: Anforderungen wurden nach Segmenten geclustert und mithilfe von Priorisierungskriterien in klare Schwerpunkte überführt.
• Heterogene digitale Reifegrade: Maßnahmen wurden so gestaltet, dass sie schrittweise eingeführt und je nach Digitalisierungsgrad der Partner flexibel genutzt werden können.
• Übersetzung von Pain Points in Maßnahmen: Für die Bewertung der Maßnahmen wurden Kriterien wie Aufwand, Nutzen und Abhängigkeiten definiert, um eine realistische und wirksame Umsetzung zu sichern.

Ergebnisse & Mehrwerte

• Spürbar effizientere Zusammenarbeit mit Brokern durch vereinfachte Abläufe und klarere Zuständigkeiten.
• Höhere Transparenz entlang der Broker Journey, was Rückfragen reduziert und Bearbeitungszeiten verkürzt.
• Besser passende Angebote und Prozesse, die Abschlussquoten und Neugeschäftschancen erhöhen.
• Systematische Identifikation und Nutzung von Up- und Cross-Selling-Potenzialen.
• Gestärkte Zufriedenheit und Bindung von Brokern und Endkund:innen durch eine konsistente, positive Experience.
• Eine belastbare Grundlage für weitere Digitalisierungs- und Optimierungsinitiativen im Vertrieb

Mit dem Customer Journey Mapping Projekt und NEOMATIC als erfahrenem Umsetzungspartner hat das Versicherungsunternehmen in der Schweiz die Basis dafür geschaffen, dass ihre Zusammenarbeit mit ihren Brokern dauerhaft partnerorientiert, effizient und zukunftssicher gestaltet wird.