Service-Cloud-MVP für den Launch der neuen Trading-Plattform der futurum bank AG

Projektziel:

Ziel des Projekts war der Aufbau einer stabilen Service-Cloud-Umgebung für den Launch der neuen Trading-Plattform der futurum bank. Die neue Plattform soll Kundinnen und Kunden der bisherigen Marken bitcoin.de und futurum zusammenführen und Retail Crypto Trading, Custody sowie OTC-Produkte in einem gemeinsamen Produkt verbinden. Gleichzeitig sollte Salesforce künftig als zentrale Plattform für interne Prozesse in Kundenservice, AML & Compliance sowie Banking & Trading dienen. Dafür sollte eine Lösung entstehen, die kundenbezogene Daten aus AWS und der Middleware sichtbar macht, Prozesse dokumentiert und steuert und die Anforderungen an den Customer Service zum Go-Live erfüllt.

Was wurde umgesetzt?

Zentrale Umsetzungsschritte im Projekt:

• Konzeption, Konfiguration und Umsetzung einer stabilen Service-Cloud-Umgebung als Greenfield-Implementation.

• Einrichtung zentraler Core-Features wie Email-to-Case, Web-to-Case, Queues, Rollen und Profile, E-Mail-Templates, Case Assignment Rules sowie Automatisierungen und Flows.

• Aufbau eines passgenauen und stabilen Datenmodells auf Basis des Financial-Services-Cloud-Modells.

• Anbindung verschiedener Schnittstellen, damit kundenbezogene Daten aus AWS und der Middleware in Salesforce angezeigt werden können.

• Unterstützung bei der Gestaltung und Weiterentwicklung von Business-Logik sowie internen Service-Prozessen.

• Durchführung von User-Trainings und Schulungen für die künftige Nutzung der Lösung.

Wie sind wir vorgegangen:

Zu Beginn wurden die Anforderungen gemeinsam mit den Fachbereichen aufgenommen und in ein belastbares Solution Design überführt. Darauf aufbauend erfolgten die fachlichen Deep Dives zu konkreten Use Cases sowie die Konzeption des Datenmodells und der Service-Prozesse. In der Umsetzung arbeitete Neomatic eng mit dem Project Lead auf Kundenseite und der IT-Beratung Senacor zusammen, die die Applikationen, Middleware und das AWS-Backend verantwortete. Testing, Abstimmung und Go-Live-Vorbereitung waren eng verzahnt, damit die Lösung pünktlich zum Produktlaunch bereitstand.

Herausforderungen & Lösungen

• Plattformwechsel: Die neue Trading-Plattform erforderte eine Service-Lösung, die mehrere bisher getrennte Geschäftsmodelle zusammenführt.

• Datenintegration: Kundenbezogene Daten aus AWS und Middleware wurden über passende Schnittstellen in Salesforce sichtbar gemacht.

• Prozessharmonisierung: Interne Abläufe wurden in einem einheitlichen CRM-System strukturiert und dokumentiert.

• Go-Live-Druck: Durch enge Abstimmungen, Testing und klare Priorisierung wurde ein MVP termingerecht umgesetzt.

• Systemablösung: Das bisherige Ticket-System und die alte Backend-UI wurden durch eine zentrale Plattform ersetzt.

Ergebnisse & Mehrwerte

• Eine funktionale MVP-Service-Cloud wurde on-time und in Budget für den Produktlaunch bereitgestellt.

• Die Migration der Kundinnen und Kunden auf die neue Plattform wurde organisatorisch und prozessual unterstützt.

• Die Fachbereiche arbeiten künftig in einem einheitlichen CRM-System statt in getrennten Service- und Backend-Lösungen.

• Eine 360-Grad-Sicht auf Kundinnen und Kunden schafft die Grundlage für durchgängige Prozesse entlang der Customer Journey.

• Funktionierende Queues und Case-Routings stärken die Servicequalität und unterstützen eine gute Customer Experience.

• Die Plattform wurde einfach und skalierbar umgesetzt, sodass spätere Erweiterungen möglich bleiben.

Mit der neuen Service-Cloud-Umgebung wurde eine tragfähige Grundlage für den Launch der neuen Trading-Plattform der futurum bank AG geschaffen. Die Lösung verbindet Daten, Prozesse und Service-Funktionen in einem zentralen System.