Managed Services: Optimierung der Serviceprozesse bei der Fritz Berger mit der Salesforce Service Cloud

Projektziel:

Ziel des Projekts war es, die Serviceprozesse bei der Fritz Berger strukturiert zu verbessern und die bestehende Salesforce Service Cloud gezielt weiterzuentwickeln. Ausgangspunkt waren über 1000 offene Servicefälle, ein hoher manueller Aufwand in der täglichen Serviceerbringung, fehlende Automatisierungen sowie nicht-integrierte Kanäle wie Chat und Web. Zusätzlich sollte eine verlässliche Struktur geschaffen werden, um Innovationen und Weiterentwicklungen im Service nachhaltig voranzutreiben. NEOMATIC hat den vorherigen Implementierungspartner abgelöst und gemeinsam mit der Fritz Berger eine langfristige Roadmap für die Optimierung und den kosteneffizienten Betrieb der Salesforce Lösung entwickelt.

Was wurde umgesetzt?

Zentrale Umsetzungsschritte im Projekt:

• Einführung und Optimierung von Funktionen in der Salesforce Service Cloud

• Konzeption, Konfiguration und Umsetzung von Omni-Channel

• Aufbau eines Kontaktformulars mit Attachments sowie Anbindung von Web2Lead

• Erstellung von Reports und Dashboards zur besseren Steuerung

• Entwicklung umfangreicher Flows zur Automatisierung und Optimierung von Geschäftsprozessen

• Erarbeitung des Service-App-Layouts in der Lightning Experience sowie Erstellung von Schulungsunterlagen und Schulung der Mitarbeitenden

Wie sind wir vorgegangen:

Das Projekt wurde entlang eines klaren, strukturierten Vorgehens umgesetzt: Analyse, Konzeption, Umsetzung, Test und Weiterentwicklung. In Workshops wurden Projektscope und Anforderungen gemeinsam definiert. Die Zusammenarbeit erfolgte in einem SCRUM-orientierten Rahmen mit regelmäßigen Weekly-Terminen. Parallel dazu wurden Entwicklungs- und Wartungsprozesse gestaltet, zeitkritische Bugs behoben und eine Konzeptvorlage für den Aufbau und Ausbau des Data Storage entwickelt.

Herausforderungen & Lösungen

• Hohe Fallzahl: Durch Optimierungen und Automatisierungen wurde die Bearbeitung gezielt entlastet.

• Manueller Aufwand: Flows und strukturierte Prozesse vereinfachten die tägliche Servicearbeit.

• Fehlende Kanalintegration: Web und Chat wurden in die Serviceprozesse eingebunden.

• Geringe Struktur für Weiterentwicklung: Workshops, Roadmap und klare Projektarbeit schufen Orientierung.

• Unzufriedenheit mit vorherigem Partner: NEOMATIC übernahm Konzeption, Umsetzung und Weiterentwicklung aus einer Hand.

Ergebnisse & Mehrwerte

• Reduzierung der Bearbeitungszeit

• Automatisierung zentraler Serviceabläufe

• Reduzierung der offenen Cases um 80 %

• Integration weiterer Kanäle wie Web und Chat

• Zeitersparnis durch die Web2Lead-Anbindung, da Cases direkt strukturiert im System landen

• Neue Möglichkeiten und Ideen durch Salesforce Service Cloud Expertise und strukturierte Projektarbeit

Dieses Projekt hat gezeigt, wie sich Serviceprozesse durch klare Struktur, passende Automatisierungen und eine gezielte Weiterentwicklung spürbar verbessern lassen. Für die Fritz Berger entstanden dadurch nicht nur kurzfristige Entlastungen im Tagesgeschäft, sondern auch eine belastbare Grundlage für die weitere Optimierung der Serviceorganisation.