Webshop Experience – Einführung von Self-Service im SAP-Webshop der ARLANXEO Holding B.V.

Projektziel:

Ziel des Projekts war es, die bisher telefonbasierten Bestellungen von Kundinnen und Kunden auf einen modernen Self-Service-Webshop der ARLANXEO zu überführen. Dazu sollte die Userfreundlichkeit des Webshops objektiv bewertet, die Kundenzufriedenheit kontinuierlich gemessen und konkrete Verbesserungsmaßnahmen für User Experience und Inhalte abgeleitet werden. Gleichzeitig sollte Arlanxeo ein besseres Verständnis der relevanten Touchpoints in der Customer Journey aufbauen.

Was wurde umgesetzt?

Zentrale Umsetzungsschritte im Projekt:

• Konzeption einer praxisnahen Feedback-Strategie inklusive Definition der relevanten Touchpoints im Webshop (z. B. Bestellung, Login, Sprachwahl)

• Implementierung von CSAT- und CES-Befragungen in Qualtrics inklusive Trigger-Logik und Einbindung direkt im SAP-Webshop

• Aufbau verständlicher Dashboards und Reports zur laufenden Ergebnis-übersicht für Product Owner, Fachbereiche und Management

• Ableitung und Begleitung konkreter UX- und Content-Optimierungen, inklusive Quick Wins sowie Maßnahmen für einen mittel- bis langfristigen Backlog

Wie sind wir vorgegangen:

Zu Beginn analysierte Arlanxeo gemeinsam mit uns die bestehende Customer Journey und identifizierte wichtige Touchpoints im Webshop. Darauf aufbauend entwickelten wir das Befragungsdesign mit CSAT- und CES-Fragen und setzten die Befragungen in Qualtrics technisch um. Nach Tests im Live-System wurden die ersten Daten erhoben, ausgewertet und in einer klar strukturierten Insight-Story aufbereitet. In regelmäßigen, SCRUM-orientierten Iterationen – inklusive wöchentlichem Jour Fixe – priorisierten wir gemeinsam mit Arlanxeo Verbesserungsmaßnahmen, setzten Quick Wins um und überprüften deren Wirkung in Retests.

Herausforderungen & Lösungen

Zentrale Herausforderungen in dem Projekt waren:

• Gewohnte Bestellwege: Kundinnen und Kunden waren an telefonische Bestellungen gewöhnt; durch gezieltes Feedback und Optimierungen wurde der Webshop als einfach und zuverlässig erlebbar.

• Unklare Customer Journey: Arlanxeo hatte wenig Erfahrung mit digitalen Touchpoints; durch systematisches Touchpoint-Mapping entstand ein klares Bild der wichtigsten Kundenkontaktpunkte.

• Fehlende Qualtrics-Erfahrung: Die interne Erfahrung mit Qualtrics war gering; durch unsere Konzeption, Implementierung und Schulung konnte Arlanxeo das Tool eigenständig für Monitoring und Analysen nutzen.

Ergebnisse & Mehrwerte

• Fundierte Insights zur wahrgenommenen Einfachheit und Userfreundlichkeit des Self-Service-Webshops aus Sicht der Kundinnen und Kunden

• Etablierte, laufende Messung von Kundenzufriedenheit (CSAT) und Aufwand (CES) an definierten Touchpoints

• Klar priorisierte Liste an Verbesserungsmaßnahmen mit transparenten Quick Wins und mittel- bis langfristigem Optimierungs-Backlog

• Hohe Transparenz für Stakeholder durch leicht verständliche Dashboards und regelmäßige Ergebnis-Reports

Durch das Projekt „Webshop Experience“ konnte die ARLANXEO den Übergang von telefonischer Bestellung hin zu einem nutzerfreundlichen Self-Service-Webshop erfolgreich gestalten. Die Kombination aus strukturiertem Feedback, fundierten Analysen und iterativer Umsetzung von Verbesserungen führte zu einer messbar besseren User Experience und höherer Akzeptanz des Webshops.