Fragmentierung – die Rede ist gelegentlich auch von Segmentierung, Differenzierung oder auch Fraktalisierung – nimmt in der Gesellschaft deutlich zu und damit auch die Dynamik in unserem Leben. Angetrieben von den Megatrends Digitalisierung und Nachhaltigkeit verändern sich die Bedürfnisse der Menschen radikal. Welche Rolle wird die Versicherung dabei einnehmen?
„DIE SMART INSURANCE FACTORY WIRD REALITÄT – DABEI BLEIBT DER KUNDE IM MITTELPUNKT ALLER INNOVATIONEN.“
Die Folge: Bestehende, über Dekaden stabile Wertschöpfungsketten werden sukzessive gesprengt. Entscheidend bleibt, diesen Transformationsprozess als Chance und nicht als Gegenwind zu verstehen. Etablierte Versicherungen sind dabei, ihre bisher erfolgreichen Geschäftsmodelle stringent weiterzuentwickeln und konsequent auf einen neuen Kundentypus auszurichten. Wir erkennen aber auch, dass die bloße Automatisierung und die Digitalisierung der heutigen Geschäftsprozesse noch lange keine Erfolgsgarantie darstellen. Zu den Gewinnern des Wandels zählt, wem es gelingt, zukünftig individuelle, passgenaue Produkte mit exzellentem Service über einen intelligenten Vertriebsweg anbieten kann. Dazu braucht es Transparenz, Kommunikation, Dynamik und Agilität im Sinne von Anpassungsfähigkeit in allen Kanälen.
„VERSICHERUNGEN GESTALTEN DIE ZUKUNFT NICHT MIT DEN VERTRIEBS- PROZESSEN UND STRUKTUREN VON GESTERN.“
Intelligente Vertriebsprozesse und Vertriebsorganisationen zeichnen sich insbesondere durch die Fähigkeit aus, flexibel und vor allem schnell auf verändertes Kundenverhalten reagieren zu können. Die digitalen Informationsströme erhöhen die Dynamik sowohl auf der Kunden-, als auch auf der Seite der Versicherungen. Zu der enormen Menge an Informationen kommt noch die variable Geschwindigkeit hinzu. Die Analyse großer Mengen an Echtzeitdaten bereits in der Angebotsphase ermöglicht es zunehmend, maßgeschneiderte Produkte mit passgenauen Services unter einer präziseren Bewertung der Abschlusswahrscheinlichkeit im Vertriebskanal zu platzieren – und das mit einer nie dagewesenen Effizienz. Für den Angebotsprozess bedeutet das, dass nicht nur sämtliche Information aus dem unmittelbaren Geschäftsprozess, sondern auch alle flankierenden Informationen in Echtzeit analysiert, gegen den Erfolg oder Misserfolg geprüft und im Sinne einer Abschlusswahrscheinlichkeit bei der Priorisierung der Arbeitsaufträge verwendet werden können. Durch den Einsatz moderner digitaler Lösungen, die ‚künstliches‘ Wissen aus den Werten und Erfahrungen generieren können, werden die Systeme befähigt, die durch Machine Learning selbst erlernten Erkenntnisse selbständig und ad-hoc in Entscheidungen über den Geschäftsprozessverlauf einfließen zu lassen – und das voll automatisiert.Die Kette der Digitalisierung wird nur noch in den Fällen, in denen der Algorithmus bzw. das System eine manuelle Fortführung des Geschäftsprozesses vorschlägt, verlassen. Zum einen steigert der hohe Automatisierungsgrad die Effizienz im Angebots- und Vertriebsprozess, zum anderen steigert er die Zufriedenheit der Kunden, die Wert auf eine schnelle und genaue Problemhilfe in den digitalen Kanälen erwarten. So kann der Versicherer nicht nur in jeder Phase des Entscheidungs- und Kaufprozesses seinem (potentiellen) Kunden sofort beratend zur Seite stehen sondern ihn auch auf seiner gesamten Journey als Kunde begleiten.
Die Interaktion zwischen Kunde und Versicherer in allen Stationen der Customer Journey wird zukünftig weitestgehend digital verlaufen. „Der Kunde wird multi-modal und zukünftig nicht mehr länger zwischen On- und Offline unterscheiden“, so die Einschätzung von Professor. Dr. Maas der Universität St. Gallen. Das heißt, dass Versicherungen einen intelligenten Vertriebskanal verankern müssen, der sich nach der aktuellen Situation des Kunden, seiner persönliche Präferenz sowie nach Ort und Zeit ausrichten können muss, um den Kunden individuelle Hilfestellungen effektiv und effizient anbieten zu können. Je präziser der intelligente Vertrieb seinen Lead oder Kunden im digitalen Prozess binden wird, desto geringer bis obsolet wird der ROPO-Effekt (Research Online – Purchase Offline) für das Versicherungsunternehmen sein.
„INSURE-ON-DEMAND WIRD ES NUR MIT EINEM INTELLIGENTEM VERTRIEBSKANAL GEBEN.“
Mit Insure-On-Demand, situative Risikoabsicherung zum Zeitpunkt des Bedarfes, erleben wir schon jetzt enorme Skalierungsmöglichkeiten im Vertrieb, sowie im Angebotsprozess im Speziellen. Die Digitalisierung ermöglicht den Versicherungen eine nie dagewesene 360° Perspektive auf den Kunden und das bereits vom ersten Kontakt über den Abschluss bis hin zum Service: individueller Bedarf, Leistungsansprüche, Historie, Rabatte, Abschluss- wahrscheinlichkeit und viele andere relevante Faktoren, die für intelligente Pricing-, Incentivierungs- und Servicelogiken wichtig sind. Was früher versicherungsmathematisch im Produkt statisch verankert wurde, wird im Insure-On-Demand durch dynamische und selbstlernende Modelle und einer aktiven Geschäftsprozesssteuerung kontinuierlich ausgewertet, angepasst und für beide Seiten maßgeschneidert. So kann die Versicherung ihrem Kunden, zum richtigen Zeitpunkt, das optimale Produkt mit dem besten Preis über den bevorzugten Kanal anbieten. Im Hinblick auf den fragmentierten Kunden bedeutet das, dass er von nun an Versicherungsprodukte erhalten kann, die ihm entsprechend seiner Individualität punkt- und zugleich passgenaue Absicherung für seine Lebensbereiche anbietet. Das Team der NEOMATIC hat sich mit seiner Beratung darauf spezialisiert, intelligente Geschäftsprozesse zu entwickeln und diese nachhaltig in der Organisation unserer Kunden zu integrieren. Unsere Vision einer innovativen und modernen Beratung ist, unsere Kunden von der ersten Idee und Strategie über das Design intelligenter Prozesse bis zu deren technologischen Umsetzung durchgängig und zielorientiert zu unterstützen – agil, lean und effizient. Das erfordert tiefe Fachexpertise, viele Jahre Erfahrung, hohe Methodenkompetenz und einen eindeutigen Branchenfokus.
